Verstehen, wie 911 funktioniert

911 ist im Vergleich zu anderen Rettungsdiensten noch sehr jung. In den USA gibt es seit dem späten 17. Jahrhundert Brandbekämpfung, und die Strafverfolgung ist so alt wie die Gesetze. 911 hingegen konnte nicht existieren, bis wir Telefone hatten und genug, um es zu einem nützlichen Dienst zu machen.
Die Idee von 911 ist einfach: Wenn Sie Hilfe benötigen, gibt es eine leicht zu merkende dreistellige Nummer, die für nichts anderes verwendet werden kann. Es ist universell in den gesamten USA (und Kanada, da beide Länder dasselbe Telefonvermittlungssystem verwenden). Es ist nicht nur in jedem Bundesstaat und in 97% der geografischen USA universell einsetzbar, 911 ist auch universell einsetzbar, unabhängig von der Art des Notfalls. Sie rufen dieselbe Nummer für einen Krankenwagen an wie für einen Polizisten.
So einfach, dass sogar ein Kindergärtner lernen kann, 911 anzurufen. In der Tat kennen sie alle die Nummer, wenn ich ihre Klassen besuche.
So einfach das auch klingt, Sie werden überrascht sein, wie kompliziert der 911 wirklich ist. Es ist eine universelle Zahl, aber sie funktioniert nicht überall gleich. Hier sind einige Geheimnisse des 911 und wie sie Sie beeinflussen könnten.

Eine Nummer, viele Call Center

Es gibt nicht für jeden ein zentrales 911-Callcenter. Tatsächlich beantwortet nicht jedes Callcenter 911 Anrufe direkt.
Ein 911-Callcenter ist als Public Safety Answering Point (PSAP) bekannt. Laut der neuesten FCC-Registrierung gibt es in den USA 8.334 PSAPs. Von diesen sind etwa 6.800 als primäre und mehr als 1.400 als sekundäre PSAP bekannt.
Bei einem primären PSAP klingelt das Telefon, wenn Sie 911 anrufen. Dies sind die Eingangstüren der Rettungsdienste. In den meisten Fällen handelt es sich dabei um staatliche Stellen, in der Regel um Strafverfolgungsbehörden.
In New York City sind fünf Haupt-PSAPs bei der FCC registriert. Sie sind alle in Brooklyn und alle sind bei der NYPD registriert. Jeder der Notrufbeantworter 911 fordert einen anderen Stadtteil. Egal, wo Sie sich in NYC befinden, wenn Sie 911 anrufen, wird dies in Brooklyn beantwortet.
Bei einem sekundären PSAP kann ein 911-Anruf weitergeleitet werden. Es gibt immer noch Notrufempfänger und Disponenten in einer sekundären Notrufzentrale. Sie sind nur nicht die ersten Stimmen, die Sie hören, wenn Sie die Notrufzentrale anrufen. Primäre Notrufzentralen übernehmen häufig Strafverfolgungsaufgaben und manchmal auch andere Arten von Notfällen. In vielen Fällen behandeln sekundäre Notrufzentralen Brände oder medizinische Notfälle.
In Los Angeles County gibt es 26 primäre Notdienste. Wenn Sie 911 wegen eines Feuers in LA anrufen, werden Sie, sobald der Anrufer des primären Notrufzentrums bestätigt, wo Sie sich befinden, zu einem sekundären Notrufzentrums der LA City Fire Department oder der LA County Fire Department weitergeleitet.
Nur weil Sie sich in einem Gebiet befinden, heißt das noch lange nicht, dass Sie nicht für irgendwo anders 911 anrufen können. Wenn Sie zum Beispiel in Georgia sind und mit einem kranken Verwandten in Idaho sprechen, können Sie 911 anrufen und die Situation erklären. Stellen Sie klar, was Sie brauchen. Der Anrufbeantworter in Georgia hilft Ihnen bei der Kontaktaufnahme mit dem PSAP in Idaho. Es ist kein gewöhnlicher Anruf für Notrufempfänger, aber es kommt vor.

Einige 911 Call Taker sind spezialisiert

Viele Anrufer werden durch die Weiterleitung von 911-Anrufen überrascht. Wenn Sie 911 zum ersten Mal anrufen, wird erwartet, dass eine einzelne Person antwortet, und sobald diese Person alle erforderlichen Informationen erhalten hat, legen Sie auf.
Stattdessen ist die erste Person, die einen Notruf entgegennimmt, normalerweise der Anrufbeantworter, der auf die Annahme von Anrufen durch Strafverfolgungsbehörden spezialisiert ist. Dieser Anrufer weiß genau, was zu tun ist, wenn Sie sich in einer Situation befinden, die sofortige Maßnahmen zum Schutz Ihrer Sicherheit erfordert. Dies sind die Anrufer, die Sie am anderen Ende des Telefons haben möchten, wenn Sie einen Eindringling im Haus haben oder entführt wurden.
Wenn Sie etwas anderes als die Strafverfolgung benötigen, werden Sie, sobald der Anrufbeantworter festgestellt hat, wo Sie sich befinden, an den entsprechenden Anrufbeantworter oder PSAP weitergeleitet. In vielen Fällen befindet sich der sekundäre PSAP nicht einmal im selben Gebäude wie der primäre.
Der neue Anrufbeantworter stellt Fragen zu Ihrem tatsächlichen Notfall. Wenn jemand vor Ihnen zusammengebrochen ist und Sie jetzt 911 anrufen, ist dies der Anrufbeantworter, der alle Informationen erhält, die der Krankenwagen benötigt, um loszulegen. Es ist auch der Anrufbeantworter, der Ihnen sagt, was für den Patienten zu tun ist, einschließlich der Vorgehensweise bei der HLW, wenn dies erforderlich ist.

Standort, Standort, Standort.

Wenn Sie 911 anrufen, werden Sie möglicherweise überrascht sein, wie oft Anrufer fragen, wo Sie sich befinden. Jedes Mal, wenn eine neue Stimme eingeht, werden Sie nach Ihrem Standort (mindestens einer Adresse und manchmal genauer) sowie der Telefonnummer gefragt, von der aus Sie anrufen. Dies kann sogar ein zweites Mal von jeder Stimme bestätigt werden. Bei einem Anruf, der nur einmal weitergeleitet wird, werden Sie möglicherweise viermal nach Ihrem Standort und Ihrer Telefonnummer gefragt.
Lassen Sie sich davon nicht entmutigen. Es ist nicht so, als hätten die Anrufer vergessen, was Sie gesagt haben oder was Sie nicht beachtet haben. Der Ort eines Notfalls ist die wichtigste Information in jedem Notruf. Egal, was passiert, nachdem Sie ihnen gesagt haben, wo Sie sich befinden - sagen wir, ein Meteor fällt vom Himmel und nimmt die Telefonleitung heraus -, der Anrufer hat das, was er oder sie benötigt, um jemanden, der ein Fahrzeug mit roten Lichtern fährt, zu Ihrem Notfall zu schicken.
Es gibt ein weit verbreitetes Missverständnis, dass 911-Computer immer wissen, wo Sie sind, wenn Sie anrufen. Diese Funktion wird als Enhanced 911 (E911) bezeichnet und ist an den meisten Orten im Land verfügbar. Es verwendet eine nationale Datenbank für Adressen, aber die Datenbank ist manchmal falsch. Außerdem funktioniert das nur mit Festnetzen (Telefone an einer Telefonleitung, die an die Wand angeschlossen ist). Handys leiten Ihren Standort nicht immer an das PSAP weiter.
Selbst wenn Standortinformationen verfügbar sind, wenn Sie 911 auf Ihrem Handy anrufen, verfügen nicht alle PSAPs über die Geräte, um diese zu lesen. Internet-Telefone funktionieren ganz anders. Die Informationen werden im Telefon gespeichert. Wenn Sie also ein Telefon von einem Ort an einen anderen verschieben, wird dem PSAP möglicherweise die falsche Adresse mitgeteilt.
Aufgrund dieser technologischen Probleme fragen die Anrufer Sie so oft nach Ihrem Standort.

So viele Fragen

Ich höre oft Frustration in den Stimmen meiner Patienten, wenn sie mir von ihren 911-Erfahrungen erzählen. Eine der häufigsten Beschwerden betrifft die Anzahl der zu beantwortenden Fragen. Es ist eine Wahrnehmungssache. Im Kopf des Anrufers wissen sie bereits, was der Notfall ist. Sie möchten es dem Anrufbeantworter sagen und würden es lieben, wenn der Anrufbeantworter nur zuhören würde.
Das Problem ist: Nicht jeder kommuniziert gleich. Einige Leute können ihre Argumente besser vermitteln als andere.
Anrufer werden geschult, um bestimmte Fragen in einer festgelegten Reihenfolge zu stellen. Dabei werden die Antworten als Roadmap für die Frage verwendet, die als Nächstes gestellt werden soll. Letztendlich kann der Anrufer, der die richtigen Fragen stellt und klare Antworten erhält, die richtigen Ressourcen (Feuerwehrfahrzeuge, Polizei, Rettungsdienste usw.) senden und dem Anrufer die richtigen Anweisungen geben.
Der erste und wichtigste Tipp für den Anruf bei 911 lautet: Leg nicht auf. Wenn der Anrufer bereit ist, den Anruf zu trennen, teilt er es Ihnen mit. Bleiben Sie so ruhig wie möglich und hören Sie den Fragen genau zu. Wenn der Anrufer der Meinung ist, dass Sie nicht richtig gehört haben, wird er die Frage wahrscheinlich wiederholen. Wenn Sie dieselbe Frage mehrmals hören, atmen Sie ein und beantworten Sie sie so klar wie möglich. Sei nicht frustriert. Je genauer der Anrufer die Informationen erhält, desto schneller erhalten Sie Hilfe.

Wenn sie mit mir reden, wer redet mit dem Krankenwagen??

Eine letzte Sache, an die man sich bei PSAPs erinnern sollte: Dies sind normalerweise keine Einpersonenoperationen. An den meisten Orten im Land sind die Leute, die 911 Anrufe entgegennehmen, nicht die gleichen Leute, die mit Rettungskräften sprechen.
Wenn Sie 911 anrufen und mit der Beantwortung von Fragen beginnen, hören Sie beim Beantworten der Fragen höchstwahrscheinlich ein Klicken der Computertasten. Das ist der Anrufbeantworter, der alles aufschreibt, was Sie sagen. Der Dispatcher kann alle diese Kommentare lesen und leitet sie an Rettungskräfte weiter. In einigen Systemen können die Einsatzkräfte diese Anrufnotizen direkt über Computer in ihren Einsatzfahrzeugen lesen.
Als ich in diesem Geschäft anfing, war der Dispatcher ein Ein-Mann-Laden. Er nahm die Anrufe über ein Telefon entgegen, das auf seiner Schulter lag. Die Informationen wurden auf eine Lochkarte geschrieben, ähnlich wie dies in einigen Unternehmen zum Ein- und Ausstempeln von Mitarbeitern verwendet wird. Er steckte die Karte in die Lochuhr, um die Zeiten aufzuzeichnen. Er sendete die Anrufe über Funk und verfolgte mit der Hand, wo sich alle Krankenwagen befanden und was sie taten.
Heute haben wir einen langen Weg zurückgelegt. Mittlerweile beantworten Dutzende von Personen mehrere Leitungen. Jeder trägt ein Headset und sitzt an Arbeitsplätzen mit mehreren Bildschirmen. Informationen werden sofort weitergegeben, manchmal über große Entfernungen. Es gibt mehr Training und viel mehr Verantwortlichkeit. Trotzdem ist der Job im Wesentlichen derselbe wie vor zwei Jahrzehnten - und genauso schwierig.